You are currently viewing Houd uw klantervaring niet in silo’s: 3 tips voor het gebruik van digitale engagementtools

Houd uw klantervaring niet in silo’s: 3 tips voor het gebruik van digitale engagementtools

Van mobiele telefoons tot e-commercesites en zelfs interactieve streaming-advertenties: een groot deel van het retaillandschap is verschoven naar de digitale wereld. Verbindingen met consumenten kunnen nu op elk moment en op elke locatie plaatsvinden.

Deze nieuwe mogelijkheden hebben detailhandelaren in staat gesteld zich op innovatieve manieren op doelgroepen te richten en met klanten in contact te komen. Maar terwijl de detailhandel zich haast om de nieuwste tools voor digitale betrokkenheid te implementeren, is het gemakkelijk om de hele klantervaring uit het oog te verliezen. Hoewel shoppers profiteren van aanzienlijke besparingen, wil niet elke klant bijvoorbeeld worden opgejaagd door pushmeldingen of e-mails.

De truc om verbinding te maken met de digitale shopper van vandaag is door hem gepersonaliseerde en naadloze ervaringen te bieden die zijn winkeltraject verrijken, of dat nu online, in de winkel of, meestal, een combinatie van beide is. Er is zoveel aandacht verschoven naar e-commerce en digitale betrokkenheid dat de traditionele winkelervaring soms achterwege kan blijven. Het is echter nog steeds net zo belangrijk voor retailers om gelijk te krijgen.

Digitale en in-store touchpoints bestaan ​​ook niet in silo’s. De retailers die de twee ervaringen het meest effectief combineren, zijn klaar om echte, langdurige loyaliteit op te bouwen bij de hedendaagse shoppers. Terwijl de detailhandel zich aanpast aan verschillende strategieën voor digitale betrokkenheid, moeten detailhandelaren zich realiseren dat wat zij via digitale kanalen met klanten communiceren, zich ook rechtstreeks kan vertalen naar de winkelervaring en deze kan verbeteren.

Aan de ene kant kan het intimideren van te veel digitale ervaringen in één keer traditionele retailers intimideren. Een overhaaste aanpak met slechte implementatie is de reden dat merken eindigen met geïsoleerde digitale ervaringen en ervaringen in de winkel. Ik probeer de twee daarna enige verbindingen te vermengen tot een onsamenhangende en onhandige ervaring. Om een ​​goede basis te leggen, kunnen retailers de nieuwste engagementtools gebruiken om hun klantcommunicatie opnieuw uit te vinden.

1. Verbeter de communicatie met klanten

De manier waarop retailers met het winkelend publiek communiceren, vormt de basis voor de hele relatie met een bepaalde klant. Om effectief met klanten te kunnen communiceren, moeten detailhandelaren elke klant op individueel niveau begrijpen, zodat ze hun persoonlijke voorkeuren kunnen identificeren. Promotionele e-mails, sms-berichten en pushmeldingen vormen vaak het startpunt van een winkelbezoek, maar deze technieken zijn alleen effectieve engagementinstrumenten als ze op maat en gepersonaliseerd zijn.

In het vorige voorbeeld van een shopper die liever geen overmatige pushmeldingen en e-mails ontvangt, moeten retailers zich realiseren dat een statische aanpak die shopper niet naar de winkel zal krijgen. De kans is groter dat ze zich afmelden voor waarschuwingen en e-mails, waardoor de winkelier weer bij af blijft.

Met de juiste datagestuurde benadering van personalisatie kan een retailer leren hoe vaak een klant wil worden gecommuniceerd en, nog belangrijker, wat hem specifiek ertoe aanzet om bij de boodschap betrokken te raken. Een detailhandelaar kan ook het voorkeurskanaal van de klant leren kennen, waardoor communicatie wordt geboden die uniek is voor een omnichannel-aanpak.

Gerichte communicatie met promoties en aanbiedingen voor artikelen die een individuele klant waarschijnlijk zal kopen, blijkt de klantbetrokkenheid, de bezoekfrequentie en de totale uitgaven te vergroten. Gepersonaliseerde klantcommunicatie levert echter niet alleen voordelen op voor het bedrijfsresultaat van een retailer. Het geeft de klant ook het gevoel dat de winkel is afgestemd op zijn individuele behoeften, smaak en voorkeuren.

Door unieke klantprofielen op te stellen die individuele voorkeuren bijhouden, kunnen detailhandelaren echte relaties met het winkelend publiek opbouwen, waardoor een stevige basis wordt gelegd voor de algehele relatie. Dit niveau van persoonlijke betrokkenheid stimuleert loyaliteit en merkbekendheid, waardoor shoppers in een bepaald merk blijven investeren. Van daaruit kunnen retailers gebruik maken van geavanceerdere tools voor digitale betrokkenheid om de winkelervaring echt te verbeteren.

2. Voeg digitale ervaringen toe aan browsen in de winkel

Het is niet verwonderlijk dat in het huidige digitale tijdperk bijna de helft van de winkelbezoekers een smartphone gebruikte om hun meest recente winkelbezoek te verrijken. Zodra detailhandelaren via gepersonaliseerd contact met een klant in contact zijn gekomen, kunnen ze geavanceerdere tools bieden, zoals naadloos afhalen aan de stoeprand, in-store mapping en zelfs locatiegebaseerde promotie-aanbiedingen om efficiënte winkeltrips te bevorderen.

De gegevens die retailers verzamelen via hun personalisatie-inspanningen kunnen worden gebruikt om de winkelervaringen te verbeteren waar veel shoppers nog steeds de voorkeur aan geven. Veel retailers doen dit via een merkapp, ontworpen om de digitale wereld te combineren met een gestroomlijnde winkelervaring. Met behulp van de locatie van een apparaat of winkellocatiegegevens verzameld in het profiel van een klant, kan de app een interactieve winkelplattegrond bieden die klanten naar de gangpaden en delen van de winkel leidt waar ze heen moeten.

Bovendien kunnen detailhandelaren rechtstreeks met het winkelend publiek communiceren terwijl ze in de winkel winkelen, om hun reizen nog verder te verbeteren. Gepersonaliseerde kortingsbonnen kunnen via een app of sms worden verzonden terwijl een klant winkelt, om hem eraan te herinneren zijn unieke spaargeld te gebruiken. Nog beter: winkeliers kunnen deze kortingen automatisch toepassen bij het afrekenen, zodat klanten altijd kunnen profiteren van hun besparingen.

3. Creëer loyaliteitsprogramma’s van de volgende generatie

De combinatie van verbeterde klantcommunicatie en naadloze digitale ervaringen maakt het mogelijk om loyaliteitsprogramma’s van een hoger niveau te creëren. Uiteindelijk zullen klanten loyaal zijn aan de retailers die hen de meest impactvolle besparingen en de meest efficiënte winkelervaringen bieden.

Omdat bijna elke retailer tegenwoordig een loyaliteitsprogramma heeft, is dit strijdtoneel rijp voor innovatie. Voor een retailer die zijn loyaliteitstraject wil beginnen of een bestaand beloningsprogramma wil uitbreiden, is het combineren van gepersonaliseerde klantbetrokkenheid met de nieuwste digitale tools in de winkel op één plek de sleutel tot het ontwikkelen van een programma dat zich echt onderscheidt.

De beste loyaliteitsprogramma’s die op unieke en op maat gemaakte manieren met klanten communiceren, besparen de klant tijd en geld zonder hem of haar te hinderen. Dit versterkt op zijn beurt de toewijding van een merk aan de individuele behoeften van de klant en inspireert tot echte levenslange loyaliteit.

Het bouwen van de juiste digitale basis

Het feit dat retailers op elk moment van de dag met de digitale shoppers van vandaag in contact kunnen komen, betekent niet dat ze dat ook zouden moeten doen.

Retailers moeten uniforme en naadloze ervaringen bieden, waarbij de individuele klant centraal blijft staan ​​in de aanpak. Door te beginnen met een solide, gepersonaliseerde basis kunnen retailers digitale lagen toevoegen die de algehele ervaring verbeteren en echte klantbetrokkenheid creëren die lang meegaat.

Leave a Reply