जबकि छुट्टियों के दौरान खरीदारी का मौसम स्टोर के माहौल में होने वाली तीखी बहसों का मुख्य समय होता है, खुदरा विक्रेता कुछ रणनीतियों के साथ साल भर इस परिदृश्य से बच सकते हैं। एक आश्चर्यजनक उपाय यह है कि “ग्राहक हमेशा सही होता है” के मंत्र को छोड़ दिया जाए।
हम सभी ने ब्लैक फ्राइडे सेल के दौरान समाचारों की सुर्खियां देखी हैं, जिसमें ग्राहक नवीनतम खिलौना, सर्वोत्तम मूल्य और सुपर बचत डील पाने के लिए खुदरा स्टोर में होड़ लगाते हैं।
यह एक ऐसा परिदृश्य है जिससे खुदरा विक्रेता घृणा करते हैं, क्योंकि इसमें संभावित सुरक्षा संबंधी समस्याएं, स्टोर सहयोगियों पर प्रभाव तथा खराब ग्राहक अनुभव शामिल होता है।
हालांकि यह बात छुट्टियों के मौसम में सबसे अधिक स्पष्ट होती है, लेकिन उपभोक्ता तनाव कारक खुदरा विक्रेताओं के साथ-साथ स्टोर कर्मचारियों के लिए भी एक बढ़ती चुनौती है, तथा ग्राहकों को एक पुरस्कृत अनुभव प्रदान करने के लक्ष्य को भी चुनौती मिलती है।
रिटेलकस्टमरएक्सपीरियंस ने क्रिस्टीन माइल्स , जो “व्हाट इज इट कॉस्टिंग यू नॉट टू लिसन: द पावर ऑफ अंडरस्टैंडिंग टू कनेक्ट, इन्फ्लुएंस, सॉल्व एंड सेल” नामक पुस्तक की लेखिका हैं, से ईमेल साक्षात्कार में संपर्क किया और उनसे सुझाव मांगे कि खुदरा विक्रेता किस प्रकार ग्राहकों के साथ बहस और तनाव से बच सकते हैं।
तनाव कहाँ है?
प्रश्न : क्या महामारी के बाद से खुदरा अवकाश का तनाव बढ़ रहा है – और क्या यह पूरी तरह से ईंट और मोर्टार में है या इसमें ऑनलाइन समर्थन और खुदरा कॉल सेंटर भी शामिल हैं?
ए . छुट्टियों के दौरान तनाव और तनाव कोई नई बात नहीं है। पिछले कुछ सालों में हुए शोधों से लगातार पता चला है कि छुट्टियों के मौसम में तनाव बढ़ जाता है, 10 में से आठ अमेरिकियों का कहना है कि छुट्टियों के दौरान होने वाली उम्मीदें और घटनाएँ उन्हें तनाव में डाल देती हैं। नवीनतम आँकड़े बताते हैं कि 48% अमेरिकी रिपोर्ट करते हैं कि पैसा उनके छुट्टियों के तनाव का सबसे बड़ा कारण है।
वैसे तो छुट्टियों के दौरान होने वाले तनाव कोई नई बात नहीं है, लेकिन महामारी के बाद से तनाव, चिंता और अवसाद में वृद्धि हुई है, जिसने छुट्टियों के दौरान होने वाले तनाव की आग में घी डालने का काम किया है। विश्व स्वास्थ्य संगठन ने 2022 में बताया कि वैश्विक चिंता और अवसाद में 25% की वृद्धि हुई है। इसके अतिरिक्त, दूर से काम करने की वजह से सहकर्मियों के साथ दैनिक सामाजिक संपर्क कम हो गए हैं और हम ज़्यादा अकेले हो गए हैं, भले ही हम अब जबरन लॉकडाउन में न हों। भले ही दूर से काम करना अक्सर पसंद किया जाता है, लेकिन दूसरों के साथ कम समय बिताने के परिणामस्वरूप हमारे सामाजिक संपर्कों में सामाजिक जागरूकता और सहनशीलता में कमी आई है। हम दूसरों के साथ बातचीत करने के लिए कम सामुदायिक सहनशीलता से पीड़ित हैं, लोगों के भावनात्मक फ़्यूज़ कमज़ोर हो गए हैं, लोग कम धैर्यवान लगते हैं और एक-दूसरे के साथ विनम्रता से जुड़ने के लिए समय निकालने के लिए तैयार नहीं हैं। खुदरा व्यापार इस सामूहिक भावनात्मक तनाव का सबसे ज़्यादा खामियाज़ा भुगत रहा है।
संभावित रणनीतियाँ
प्रश्न : तनाव कम करने के लिए एक खुदरा विक्रेता क्या कर सकता है – प्रशिक्षण, मानव संसाधन कार्यक्रम आदि?
ए . तनावग्रस्त और तनावग्रस्त ग्राहकों से निपटने के लिए भावनात्मक कौशल की आवश्यकता होती है ताकि वे अपने ग्राहकों की मुश्किल भावनाओं को सकारात्मक परिणाम तक पहुंचा सकें। खुदरा टीमों को इस तरह से सुनना सीखने के लिए प्रशिक्षित करना महत्वपूर्ण है जो ग्राहक के अनुभव को दर्शाता है, भले ही ग्राहक सही हो या नहीं, उन्हें महसूस करने में मदद करें। जब सहयोगी वास्तव में सुनने का भावनात्मक कौशल सीखते हैं, तो वे इन भावनात्मक रूप से अव्यक्त स्थितियों को दूर करने के लिए बेहतर ढंग से सुसज्जित होते हैं। सुनने के प्रशिक्षण में निवेश करके खुदरा विक्रेता अपने ग्राहकों से एक अलग तरीके से जुड़ जाते हैं और जीवन भर ग्राहकों को बनाए रखते हैं।
प्रश्न : स्टोर सहयोगियों के तनाव को कम करने में मदद के लिए एक खुदरा स्टोर प्रबंधक स्थानीय स्तर पर क्या कर सकता है?
ए . एसोसिएट्स भी छुट्टियों के दौरान अपने ग्राहकों जैसा ही तनाव और तनाव महसूस करते हैं, साथ ही उन्हें रोजाना शिकायत करने वाले ग्राहकों के सामने आने की अतिरिक्त परेशानी भी होती है। शोध से पता चलता है कि 30 मिनट या उससे अधिक समय तक शिकायत किए जाने से आपके मस्तिष्क को शारीरिक रूप से नुकसान पहुंच सकता है, आपका दिमाग गलने लगता है और आपके भी वैसा ही व्यवहार करने की संभावना बढ़ जाती है। स्थानीय खुदरा विक्रेताओं को इन नकारात्मक अंतःक्रियाओं के प्रभावों का प्रतिकार करने की जरूरत है। एक सुझाव यह है कि अपने एसोसिएट्स के साथ नियमित रूप से डीब्रीफ मीटिंग करें, जिसमें उनके ग्राहक अंतःक्रियाओं के बारे में उनकी भावनाओं पर चर्चा की जाए। हालांकि, मुश्किल ग्राहक स्थितियों पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय, उन्हें अपने ग्राहकों के साथ अपने सबसे अच्छे और सबसे सकारात्मक क्षणों और अंतःक्रियाओं की कहानियां साझा करने को कहें। जो गलत हुआ है उससे ध्यान हटाकर जो सही हुआ है उस पर ध्यान केंद्रित करना उस नकारात्मकता का प्रतिकार है, जिसका स्थायी प्रभाव हो सकता है और जो कर्मचारी संतुष्टि और प्रतिधारण को नुकसान पहुंचा सकती है।
तनाव प्रबंधन के लिए सुझाव
प्रश्न : छुट्टियों के दौरान खरीदारी करने वालों के साथ तनाव कम करने के लिए कुछ सुझाव क्या हैं?
ए . टिप नंबर 1 : “ग्राहक हमेशा सही होता है” मंत्र को छोड़ दें। यह संदेश सहयोगियों को ग्राहक के साथ एकतरफा और अक्सर हार-जीत वाली स्थिति में डाल देता है और इससे सहयोगी हतोत्साहित महसूस कर सकते हैं और/या ग्राहक से बुरे व्यवहार को सहन करने की आवश्यकता महसूस कर सकते हैं। मंत्र को बदलकर “ग्राहक को यह महसूस होना चाहिए कि उसे समझा जाना चाहिए।” मुश्किल ग्राहकों को शांत करने का सबसे प्रभावी तरीका यह है कि उन्हें यह बताने के बजाय कि वे सही हैं, उनकी भावनाओं और स्थिति दोनों को समझने के लिए उनकी बात सुनें।
टिप नंबर 2 : अपनी बिक्री प्रक्रिया में भावनात्मक भाषा का इस्तेमाल करें। अपने ग्राहकों से सिर्फ़ यह पूछने के बजाय कि वे कैसा कर रहे हैं, उनसे पूछें कि वे कैसा महसूस कर रहे हैं? किसी से यह पूछने का फ़ायदा यह है कि यह नकारात्मक भावनाओं और अनुभवों को खुलकर सामने आने की अनुमति देकर उन्हें सामान्य बनाता है। हम सभी इंसान हैं, जीवन और छुट्टियों के तनावों से जूझ रहे हैं। ग्राहकों के साथ भावना के स्तर पर जुड़ने से न केवल तनाव कम होता है, बल्कि यह आपके साथ उनके खरीदारी के अनुभव को भी अलग और यादगार बनाता है।
टिप नं. 3 : यह कहना बंद करें कि आप समझते हैं। मैं समझता हूँ शब्दों का समझ से कोई लेना-देना नहीं है और इससे ग्राहक कम बहस करने की बजाय ज़्यादा बहस करने लगता है। क्यों? अगर आप ग्राहक से कहते हैं कि आप समझते हैं, लेकिन ग्राहक को ऐसा नहीं लगता कि आपको समझा गया है, तो इससे ग्राहक ज़्यादा झगड़ालू हो जाता है। इसके बजाय, कहें, “देखता हूँ कि मैं आपकी बात समझ पाया हूँ या नहीं…?” फिर, उनकी भावनाओं सहित उनकी चिंता को 30 सेकंड या उससे भी कम समय में संक्षेप में बताएँ और फिर से ग्राहक से कहें, “क्या मैं आपकी बात समझ पाया हूँ?” इससे ग्राहक को यह तय करने का नियंत्रण मिल जाता है कि उन्हें समझा गया है या नहीं और ग्राहक को समझाए जाने में मदद करने के लिए एक सहकारी दृष्टिकोण बनाता है, न कि प्रतिस्पर्धी दृष्टिकोण।