आज के समय में ब्रांड्स के लिए ऑनलाइन मौजूदगी अनिवार्य है, खासकर तब जब दुनिया तेजी से डिजिटल केंद्रित होती जा रही है। लेकिन सिर्फ एक वेबसाइट होना ही काफी नहीं है। इसे उपभोक्ताओं को आकर्षित करना चाहिए और उन्हें अच्छा अनुभव देना चाहिए, चाहे वह आसान कार्यक्षमता हो या सहज खरीद प्रक्रिया। ऐसा न करने से प्रतिकूल प्रभाव पड़ सकते हैं। Zippia के शोध के अनुसार, 75% लोग किसी कंपनी की विश्वसनीयता का आकलन उसकी वेबसाइट के आधार पर करते हैं, और खराब उपयोगकर्ता अनुभव के कारण 76% उपयोगकर्ता प्रतिस्पर्धियों की ओर चले जाते हैं।
जैसे-जैसे डिजिटल मार्केटप्लेस का विस्तार हो रहा है और UX ज़्यादा ज़रूरी होता जा रहा है, ब्रैंड्स को इस प्रतिस्पर्धा में अलग दिखने और यूज़र्स को जोड़े रखने, उनके प्रति वफादार और संतुष्ट रखने के तरीके खोजने की ज़रूरत है। इसलिए ब्रैंड्स को कस्टमर एक्सपीरियंस को प्राथमिकता देने की ज़रूरत है।
आज CX का महत्व
CX, जिसका अर्थ है वह सब कुछ जो कोई संगठन ग्राहकों को बेहतर अनुभव, मूल्य और विकास प्रदान करने के लिए करता है, आज ब्रांडों के लिए एक महत्वपूर्ण अंतर करने वाला कारक बन गया है, खासकर ऑनलाइन। अपनी उंगलियों पर इतने सारे विकल्पों के साथ, उपभोक्ताओं के पास खरीदारी करने के लिए अंतहीन विकल्प हैं। और वे उन ब्रांडों को चुन रहे हैं जो उन्हें पहले स्थान पर रखते हैं। एम्पलीफाई के शोध से पता चलता है कि 86% उपभोक्ता केवल दो खराब ग्राहक अनुभवों के बाद उस ब्रांड को छोड़ देंगे जिस पर उन्होंने भरोसा किया था।
एक-आयामी ग्राहक संबंधों का युग समाप्त हो चुका है। आज कंपनियों को जीवित रहने के लिए, ग्राहकों को जोड़े रखकर और उनसे वफ़ादारी को प्रेरित करके CX को केंद्र में रखना होगा। यहाँ कुछ तरीके दिए गए हैं जिनसे ब्रांड ऐसा कर सकते हैं:
ऑनलाइन रणनीतियों में इंटरैक्टिव शॉपिंग अनुभवों को लागू करें
इंटरैक्टिव शॉपिंग अनुभव उपभोक्ताओं को खरीदारी करने से पहले किसी कंपनी और उसके उत्पादों और सेवाओं के बारे में जानने और उनसे जुड़ने में सक्षम बनाते हैं। ये अनुभव ग्राहक जुड़ाव बनाने में मदद कर सकते हैं, जो व्यवसायों के लिए अधिक महत्वपूर्ण होता जा रहा है। ट्विलियो की “ग्राहक जुड़ाव की स्थिति रिपोर्ट” में, 40% जुड़ाव नेताओं ने रिपोर्ट करने की अधिक संभावना जताई कि उनकी ग्राहक प्रतिधारण दर पिछले वर्ष की तुलना में “बहुत अधिक” थी।
डेटा से पता चलता है कि ग्राहकों को आकर्षित करना ग्राहकों को बनाए रखने से जुड़ा है। यदि उपभोक्ता किसी ब्रांड की वेबसाइट पर जाते समय आकर्षित नहीं होते हैं, तो उन्हें भविष्य में वापस आने का कोई कारण नहीं मिलेगा। जबकि लेन-देन प्राप्त करना हर ब्रांड का लक्ष्य होता है, उपभोक्ताओं के साथ जुड़ना लंबे समय में वफादारी स्थापित करता है। और ब्रांड की वफादारी ही आकस्मिक उपभोक्ताओं को पक्के ग्राहक बनाती है। ऐसा न करने पर उपभोक्ता ऐसे प्रतिस्पर्धी के पास जा सकते हैं जो उन्हें वह इंटरैक्टिव और आकर्षक अनुभव प्रदान करता है जिसकी उन्हें तलाश है।
जो ब्रांड अपनी ऑनलाइन रणनीतियों में इंटरैक्टिव शॉपिंग अनुभवों को एकीकृत करना चाहते हैं, उन्हें सर्वेक्षण, वीडियो और परीक्षणों पर विचार करना चाहिए। ये गतिविधियाँ उपभोक्ताओं को अपनी राय साझा करने, खरीदारी करते समय पूरक जानकारी देखने और दीर्घकालिक प्रतिबद्धता के बिना उत्पादों और सेवाओं का पता लगाने की अनुमति देती हैं। ब्रांड उपभोक्ताओं को प्रोत्साहन के माध्यम से इन गतिविधियों में भाग लेने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं, जैसे कि एक इनाम प्रणाली जहाँ वे अपनी खरीदारी के लिए कूपन या अंक कमा सकते हैं।
बोनस के तौर पर, सिर्फ़ ग्राहक ही नहीं हैं जो इंटरैक्टिव शॉपिंग अनुभवों से लाभान्वित होंगे। ब्रांड उन्हें ज़्यादा डेटा और जानकारी इकट्ठा करने के अवसर के रूप में इस्तेमाल कर सकते हैं, जिससे वे ज़्यादा व्यक्तिगत अनुभव दे पाएँगे और अपने ग्राहकों को बेहतर सेवा दे पाएँगे।
ग्राहक बातचीत के दौरान पारदर्शिता और विश्वास सुनिश्चित करें
ग्राहकों को वफ़ादार बनाए रखने का सबसे ज़रूरी हिस्सा पारदर्शी और सच्चा होना है। अक्सर, ब्रांड ग्राहकों से स्पष्ट रूप से संवाद नहीं करते हैं या उन्हें कोई सपना नहीं बेचते हैं, लेकिन उसे पूरा करने के लिए कुछ भी नहीं करते हैं। इस तरह अविश्वास की स्थिति पैदा होती है। और एक बार जब वह भरोसा खत्म हो जाता है, तो उसे वापस पाना मुश्किल हो सकता है, जिसका असर ग्राहक प्रतिधारण पर पड़ेगा।
ब्रांड ग्राहकों के साथ अपने संचार प्रयासों को बढ़ाकर इससे बच सकते हैं। इसका मतलब है चौबीसों घंटे ग्राहक सेवा की उपलब्धता प्रदान करना और किसी भी प्रश्न का समय पर जवाब देना, जिससे ग्राहकों को ज़रूरत पड़ने पर सहायता मिल सके। ब्रांड अतिरिक्त मील भी जा सकते हैं और किसी भी समस्या के लिए सबसे पहले ग्राहकों तक पहुँच सकते हैं और समाधान पेश कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि किसी पैकेज की डिलीवरी में देरी हो रही है, तो ब्रांड ग्राहक को सूचित कर सकते हैं और उन्हें ऑर्डर रद्द करने का विकल्प दे सकते हैं।
इन पारदर्शी संचार प्रयासों को इंटरैक्टिव शॉपिंग अनुभवों के साथ भी जोड़ा जा सकता है। ग्राहकों से सर्वेक्षण करने के लिए कहते समय, ब्रांडों को यह स्पष्ट करना चाहिए कि प्रतिभागियों को क्या कार्रवाई करने की आवश्यकता है, सर्वेक्षण का उपयोग किस लिए किया जाएगा और इसे पूरा करने से प्रतिभागियों को क्या मिलेगा। इससे ग्राहकों को पता चलता है कि उन्हें क्या उम्मीद करनी चाहिए और इससे उन्हें अधिक सूचित निर्णय लेने में मदद मिल सकती है।
पारदर्शी और सच्चा होना किसी कंपनी के लिए फ़ायदेमंद हो सकता है। साल्सिफ़ी की “2022 ओमनीचैनल शॉपर्स की माँगों को कैसे पूरा करें” रिपोर्ट में, 46% उपभोक्ता विश्वसनीय ब्रांडों के उत्पादों और सेवाओं के लिए अधिक भुगतान करेंगे। लोग जितना ज़्यादा किसी ब्रांड पर भरोसा करते हैं, उतना ही ज़्यादा खर्च करने को तैयार होते हैं।
डिजिटल युग में अलग दिखने के लिए ब्रांडों को अपनी ऑनलाइन उपस्थिति के साथ अतिरिक्त मील जाने की आवश्यकता है। इसका मतलब है ग्राहकों को प्राथमिकता देना और उन्हें ऐसा अनुभव देना जो उन्हें जोड़े रखे और वफ़ादारी को प्रेरित करे। इंटरैक्टिव शॉपिंग अनुभवों को लागू करके और ग्राहकों के साथ पारदर्शी और सच्चा बनकर, ब्रांड एक ऐसा ग्राहक आधार तैयार कर सकते हैं जो उनकी वेबसाइट पर बार-बार आता रहे।