वैयक्तिकरण और डिजिटलीकरण किस प्रकार ग्राहक निष्ठा को बढ़ा सकते हैं

जीवन-यापन की मौजूदा लागत के संकट के बीच, यू.के. के खरीदारों ने अपने पर्स की डोरी कस ली है, जिससे खुदरा विक्रेताओं के लिए प्रतिस्पर्धी बने रहना एक बड़ी चुनौती बन गया है। खर्च करने के लिए कम पैसे होने के कारण, ग्राहकों की खर्च करने की आदतें बदल रही हैं और इसका असर ब्रांड की वफादारी पर पड़ रहा है। इन समयों में, खरीदार सोच-समझकर खरीदारी को प्राथमिकता देते हैं, जिससे खुदरा विक्रेताओं के लिए ग्राहकों के साथ गहरे स्तर पर तालमेल बिठाने और जुड़ने के महत्व को रेखांकित किया जाता है।

इन तूफानी वित्तीय संकटों से जूझ रहे प्रमुख खुदरा विक्रेताओं के लिए, एक वफ़ादार ग्राहक आधार बनाए रखना पहले से कहीं ज़्यादा महत्वपूर्ण है। यह एक ऐसा सबक है जिसे कुछ ब्रांडों को कठिन तरीके से सीखना पड़ रहा है क्योंकि वे बार-बार आने वाले ग्राहकों के साथ कमज़ोर होते संबंधों से जूझ रहे हैं, जिससे वे प्रतिस्पर्धा के लिए कमज़ोर हो रहे हैं। इस लेख में, मैं ब्रांडों और खुदरा विक्रेताओं के लिए डेटा-संचालित अंतर्दृष्टि और रणनीतियाँ पेश करता हूँ ताकि लगातार बदलते परिदृश्य में ग्राहकों की वफ़ादारी को बढ़ावा दिया जा सके।

ग्राहक डेटा के साथ वैयक्तिकरण को सशक्त बनाना

ग्राहकों के साथ स्थायी संबंध बनाने और मार्केटिंग रणनीति बनाने के लिए वैयक्तिकरण महत्वपूर्ण है। और डेटा सुरक्षा और GDPR अनुपालन को प्राथमिकता देकर, खुदरा विक्रेता वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करते हुए ग्राहकों में विश्वास पैदा कर सकते हैं। ग्राहक व्यक्तिगत डेटा साझा करने में अधिक सहज होते हैं जब उन्हें बदले में ठोस लाभ दिखाई देते हैं और उनके डेटा को कैसे संभाला जाता है और उन्हें वापस कैसे प्रस्तुत किया जाता है, इस बारे में उच्च अपेक्षाएँ होती हैं।

हमारे शोध से पता चलता है कि कस्टमाइज्ड ऑफर के लिए लोगों की प्राथमिकता बढ़ रही है, जिसमें लगभग दो-तिहाई (64%) लोग अपने शॉपिंग इतिहास के आधार पर व्यक्तिगत प्रचार को महत्व देते हैं। यह भावना युवा जनसांख्यिकी के बीच विशेष रूप से मजबूत है, जिसमें 75% लोग व्यक्तिगत ऑफर के लिए प्राथमिकता व्यक्त करते हैं। यह इस बात पर प्रकाश डालता है कि खुदरा विक्रेताओं को शॉपिंग अनुभव को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक डेटा का लाभ कैसे उठाना चाहिए, लेकिन आप खरीदारी इतिहास कैसे बनाते हैं और व्यक्तिगत संचार के लिए आवश्यक ग्राहक प्रोफ़ाइल कैसे बनाते हैं?

लॉयल्टी प्रोग्राम ग्राहकों की जानकारी का खजाना प्रदान करते हैं, लेकिन वे कुछ खुदरा विक्रेताओं के लिए उपयुक्त नहीं हो सकते हैं और यहां तक ​​कि सबसे अच्छे कार्यक्रम भी ग्राहकों के एक उपसमूह को साइन अप करने के लिए लुभाएँगे। डिजिटल रसीदें ग्राहकों की पहचान करने और उन्हें उनके लेन-देन से जोड़ने के लिए एक सिद्ध समाधान हैं और अपने आप में या किसी मौजूदा लॉयल्टी प्रोग्राम के पूरक समाधान के रूप में अच्छी तरह से काम करती हैं। ग्राहक रसीदों के आसान भंडारण और परेशानी मुक्त रिटर्न के लिए डिजिटल रसीद प्राप्त करने के लिए खुद को पहचानने में खुश हैं। और परिणामस्वरूप डिजिटल रसीदें खुदरा विक्रेताओं को गैर-वफादार सदस्यों की पहचान करने में सक्षम बनाती हैं, जिससे ग्राहक डेटा कैप्चर और अंतर्दृष्टि में काफी वृद्धि होती है।

वफादारी कार्यक्रमों के साथ ग्राहकों को जोड़ें

लॉयल्टी प्रोग्राम ग्राहकों को जोड़ने और ब्रांड लॉयल्टी का समर्थन करने का एक विश्वसनीय तरीका प्रदान करते हैं। एक बार जब रुचियों को दर्शाने वाले ऑफ़र के साथ कनेक्शन स्थापित हो जाता है, तो दोबारा खरीदारी को प्रोत्साहित करने और दीर्घकालिक रुचि को बढ़ावा देने के लिए वैयक्तिकरण को पुरस्कार और लॉयल्टी छूट तक बढ़ाया जा सकता है।

97% ग्राहक कम से कम एक लॉयल्टी प्रोग्राम में नामांकित हैं, ये पहल स्पष्ट रूप से लोकप्रिय हैं। वास्तव में, दो-तिहाई से अधिक ग्राहक कहते हैं कि उन्होंने कम से कम तीन कार्यक्रमों में साइन अप किया है, जो खुदरा विक्रेताओं द्वारा उपलब्ध कराए जाने वाले ऑफ़र, छूट और लाभों को अधिकतम करने के लिए उनकी प्रतिबद्धता को दर्शाता है।

किसी विशेष वस्तु पर दीर्घकालिक बचत करने के प्रयास में, वफादार ग्राहक अक्सर अतिरिक्त वफादारी स्तरों को अनलॉक करने के लिए अल्पावधि में थोड़ा अधिक खर्च करेंगे, इसलिए ब्रांडों को इन योजनाओं को अल्पकालिक राजस्व के बलिदान के रूप में नहीं देखना चाहिए। यदि पुरस्कारों के एक व्यक्तिगत सेट के साथ ब्रांड निष्ठा को प्रोत्साहित करने के लिए प्रयास किया जाता है, तो ग्राहकों का आजीवन मूल्य आसमान छू सकता है।

यह ग्राहकों के साथ संबंध बनाने का एक अवसर है, खासकर अगर शो में दिए जाने वाले ऑफ़र लगातार, डेटा-समर्थित वैयक्तिकरण के माध्यम से विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुरूप हों। हम जानते हैं कि 57% ग्राहक ऐसे खुदरा विक्रेता से खरीदारी करने की अधिक संभावना रखते हैं जो उनके लिए ऑफ़र को वैयक्तिकृत करता है। इसलिए, लॉयल्टी स्कीम की कमी का मतलब हो सकता है कि ग्राहक दूसरे ब्रांड की ओर रुख करें – खासकर अगर आर्थिक माहौल खर्च करने पर दबाव डाल रहा हो।

जुड़ाव के दृष्टिकोण से, यदि लॉयल्टी प्रोग्राम ग्राहक को बार-बार खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने का एक तरीका है, तो डिजिटल रसीद उस कार्यक्रम का एक अतिरिक्त लाभ है और योजना के पुरस्कारों और लाभों को बढ़ावा देने के लिए एक वितरण चैनल है। यह खुदरा विक्रेताओं को ग्राहक बातचीत का विस्तार करने की अनुमति देता है ताकि ब्रांड, सेवा के बारे में खरीद के बाद संचार शामिल हो सके और इसे मार्केटिंग टूल के रूप में भी इस्तेमाल किया जा सके। यह खुदरा विक्रेताओं को ग्राहक के साथ संबंध व्यापक बनाने और बढ़ी हुई वफादारी को बढ़ावा देने का अवसर प्रदान करता है।

डिजिटल रसीदों के साथ खरीदारी के अनुभव को डिजिटल बनाएँ

रिटेल में लॉयल्टी प्रोग्राम हमेशा बने रहेंगे और यह मायने रखता है कि उन्हें ग्राहकों के सामने कैसे पेश किया जाता है। इन अनुभवों को डिजिटल बनाने का विकल्प चुनने से ब्रांड की पहल संचार, वैयक्तिकरण और उपयोग में आसानी के बारे में ग्राहकों की अपेक्षाओं के अनुरूप हो जाती है। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है क्योंकि प्रौद्योगिकी पूरे उद्योग में अधिक एकीकृत हो रही है।

इन-स्टोर डिजिटल रसीदें ऑनलाइन और इन-स्टोर शॉपिंग के बीच की रेखाओं को धुंधला कर रही हैं, जिससे एक सर्वव्यापी वातावरण बन रहा है। हमारे सर्वेक्षण से पता चलता है कि तीन-चौथाई खरीदारों को डिजिटल रसीदों का विकल्प दिया गया है। यह युवा ग्राहकों के बीच एक उल्लेखनीय प्राथमिकता है, जिसमें 26-35 वर्ष की आयु के 80% लोग इस विकल्प के पक्ष में हैं।

यह प्राथमिकता तब और भी मजबूत हो जाती है जब इसे लॉयल्टी कार्यक्रमों से जोड़ा जाता है, जहां 79% खरीदार लॉयल्टी खरीद के लिए स्वचालित रूप से उपलब्ध डिजिटल रसीदों को प्राथमिकता देते हैं – जो खुदरा विक्रेताओं के लिए ग्राहक संबंध बनाने में डिजिटल टचपॉइंट्स के महत्व का संकेत है।

इसी तरह, भौतिक रसीदों से जुड़ी असुविधा – खासकर रिटर्न करते समय – डिजिटल विकल्पों को प्राथमिकता दे रही है। हम जानते हैं कि 77% खरीदारों ने रसीदें फेंक दी हैं जिन्हें वे रखना चाहते थे। खुदरा खर्च का अधिकांश हिस्सा अभी भी स्टोर में हो रहा है, खोई हुई या फेंकी गई रसीदें ग्राहकों के लिए एक वास्तविक निराशा बिंदु हैं। यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि 62% भुगतान के समय डिजिटल रसीदों को वांछनीय मानते हैं।

इससे पता चलता है कि ग्राहकों में स्टोर में ज़्यादा सुव्यवस्थित अनुभव की स्पष्ट इच्छा है। डिजिटल रसीदें निर्बाध और पारदर्शी तरीके से उपलब्ध कराने वाले खुदरा विक्रेताओं द्वारा बार-बार खरीदारी में वृद्धि और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार देखने को मिल सकता है – यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है क्योंकि लगभग आधे (47%) खुदरा विक्रेताओं से खरीदारी करने की संभावना ज़्यादा है जो डिजिटल रसीदों तक आसान पहुँच प्रदान करते हैं।

ग्राहकों को संतुष्ट रखना

प्रतिस्पर्धी बाज़ार में जहाँ ग्राहकों को ब्रांड से बहुत ज़्यादा उम्मीदें होती हैं, वहाँ सिर्फ़ उत्पाद की पेशकश पर निर्भर रहना ग्राहक वफ़ादारी सुनिश्चित करने के लिए पर्याप्त नहीं है। खुदरा विक्रेता डेटा का उपयोग करके और नए मार्केटिंग चैनल तलाश कर खरीदारी के अनुभव को बेहतर बना सकते हैं ताकि खरीदारी को खरीदारों के लिए ज़्यादा मज़ेदार, सुविधाजनक और यादगार बनाया जा सके।

डिजिटल रसीदें जारी करने जैसी इन-स्टोर प्रक्रियाओं के लिए सरल डिजिटल समाधान लागू करके, खुदरा विक्रेता सकारात्मक प्रारंभिक प्रभाव बना सकते हैं और दीर्घकालिक ग्राहक संबंधों के लिए आधार तैयार कर सकते हैं। ग्राहकों को लॉयल्टी प्रोग्राम से जोड़ना और भविष्य के शॉपिंग अनुभवों को अनुकूलित करने के लिए लेनदेन डेटा का उपयोग करना दीर्घकालिक सफलता प्राप्त करने की प्रमुख रणनीतियाँ हैं।