Terugkijkend op de retailklantervaring in 2023 ging een ruime meerderheid van het nieuws en de krantenkoppen allemaal over personalisatie, klantinteractie en het streven om klanten te bieden wat ze wilden, waar ze het wilden (online en in de winkel) en hoe ze het wilden laten bezorgen.
Toen werd kunstmatige intelligentie overal groot – in elk zakelijk heiligdom – en zoals sommige CX-leiders verwachten, zal AI in 2024 de retailomgeving domineren.
Hier is een blik op wat retailexperts dit jaar verwachten te gebeuren binnen de retail-CX.
AI en hoogwaardige resultaten
Ashley Hubka
, algemeen directeur/vicevoorzitter
van Walmart Business
In 2024 zullen bedrijven onderzoeken hoe ze AI kunnen gebruiken als meer dan een eenmalige facilitator van efficiëntie en productiviteit. AI zal een integraal hulpmiddel worden voor de dagelijkse workflows en een echte operationele partner worden. Op het gebied van de klantenservice zal het vermogen van AI om de vragen van klanten te ‘begrijpen’ en snel te beantwoorden, hen bijvoorbeeld helpen sneller bestellingen te plaatsen. Bij bedrijven van elke omvang zijn de kansen enorm. In 2024 moeten bedrijven de kloof tussen ontdekking en aankoop dichten om de wrijving weg te nemen.
De torenhoge populariteit van sociale handel, die het ontdekken van sociale media combineert met e-commerce, zal bijvoorbeeld succesvolle verkoopstrategieën opnieuw definiëren. Platforms zoals Instagram Live Shopping, TikTok Shopping en YouTube Shopping zijn levendige marktplaatsen geworden. Ze beschikken over winkelbare berichten en winkelpuien op locatie waarmee consumenten producten rechtstreeks via sociale feeds kunnen ontdekken en kopen.
Verwacht dat dit verder reikt dan de detailhandel. LinkedIn biedt al native leadgeneratie en het is een korte stap naar zoiets als in-video-acties om de kloof tussen ontdekking en B2B-verkoop te overbruggen. Deze verschuiving is meer dan een trend; De omzet uit sociale commerce zal naar verwachting stijgen van $475 miljard in 2020 naar $3,37 biljoen in 2028. We zijn een nieuw tijdperk binnengetreden waarin merken interactieve, vermakelijke inhoud kunnen creëren ver weg van hun eigendommen of fysieke locaties – en kijkers in echte klanten kunnen omzetten in klanten. tijd. Terwijl klanten direct overstappen van traditioneel bewustzijn naar aankoop, moeten bedrijven proactiever zijn in het opbouwen en engageren van doelgroepen dan ooit tevoren door gebruik te maken van bestaande platforms. Bedrijven van elke omvang zullen in 2024 van het bevorderen van de groei van hun lokale gemeenschappen een topprioriteit maken. Het is van strategisch belang en kan een concurrentievoordeel opleveren. Als bedrijf is het een verantwoordelijkheid die we allemaal delen om sterkere economieën en veerkrachtiger gemeenschappen op te bouwen.
AI zal verder gaan dan op tekst gebaseerde interacties en een ‘gezicht’ krijgen
Vincent Yang
Mede-oprichter/CEO
Vuurwerk
Naarmate de technologie zich blijft ontwikkelen, verwachten we dat AI zal evolueren van alleen op tekst gebaseerde interacties. AI zal een ‘gezicht’ krijgen en visueel rijke, realtime videogebaseerde gesprekken aanbieden die consumenten in verschillende stadia van hun kooptraject zullen helpen. Deze vooruitgang zal niet alleen beperkt blijven tot klantondersteuningsscenario’s, maar zal zich ook uitstrekken tot proactieve verkoop en leadgeneratie.
Stel je voor dat je een virtuele winkel binnenloopt en wordt begroet door een AI-assistent die niet alleen jouw stijl en voorkeuren kent, maar ook producten in realtime kan presenteren via interactieve video. Deze ontwikkeling zal baanbrekend zijn en de manier waarop we denken over winkelen, klantenservice en de algehele online ervaring transformeren.
AI in de detailhandel
Piyush Patel
Chief Strategic Business Development Officer
Algolia
Retailers die verwachten dat AI het wondermiddel zal zijn dat hun cijfers zal dragen, zullen in 2024 teleurgesteld zijn. Er worden grote dollars rondgegooid zonder dat er de juiste strategie is om echte waarde te extraheren. Dat gezegd hebbende, zullen degenen die zich richten op strategische nichegebieden – zoals productiviteit en zoekfunctionaliteit – met het juiste plan vooruitgang en omzetimpact zien. Sites voor prijswaarnemingen zullen bijvoorbeeld vorm krijgen naarmate AI helpt te ‘begrijpen’ waar een consument naar op zoek is en hen te waarschuwen in hun normale workflow.
Dit geldt niet alleen voor de consument, maar ook voor de medewerkers in de retailconsumentenreis. Bovendien zullen ondersteunde winkelsystemen die de ‘stylist’ in staat zullen stellen om verlangens aan producten te koppelen, alomtegenwoordiger worden. Naarmate het begrip in systemen verbetert, zullen verschillende taken worden uitgebreid met AI die iedereen op het pad zal helpen efficiënter te worden. Winkelen zou zelfs kunnen gaan zien wat wij in de technologiewereld ‘asynchroon’ noemen.
Omdat een consument bijvoorbeeld zes maanden geleden een product heeft gekocht en dit meestal moet worden bijgevuld, kan de winkelier de consument binnen die periode wijzen op een abonnementsaanbod. Als we kijken naar innovatieve winkels zoals Reformation, die naadloos de beste aspecten van persoonlijke ervaringen en online ervaringen combineren, zullen we een revolutie zien in het omnichannel-aanbod van retailers. In de detailhandel kan een bouwmarkt bijvoorbeeld de gereedschappen die een consument online heeft besteld gereed hebben om opgehaald te worden, maar hij kan ook een persoonlijke sessie van 15 minuten aanbieden over hoe het moet, op basis van zijn of haar project, zodat de tijd die wordt bespaard tijdens het lopen wordt bespaard. rond de winkel wordt nu waardevoller besteed. In de supermarkt is de koopervaring al een mix van online en offline. Een consument wil een efficiënte winkelervaring op basis van een lijst die hij thuis heeft gemaakt, maar hij wil ook de serendipiteit van het vinden van het nieuwe koekje met kerstsmaak te koop of de controle om zijn eigen fruit te plukken. We zullen zien dat supermarkten op deze trend inspelen met efficiënt afhalen in de winkel en gepersonaliseerde winkelaanbevelingen. Als een retailer niet naar het volledige beeld van de winkelervaring kijkt, zal hij dit jaar achterop raken.
Keuzevrijheid voor consumenten
Steve Denton-
CEO
Ware2Go
De hedendaagse consument verwacht een gemakkelijke online winkelervaring die is afgestemd op zijn levensstijl, en die verwachting strekt zich uit tot aan de bezorging. Terwijl het gesprek rond e-commerce fulfilment historisch gezien over verzending binnen twee dagen ging, zal in 2024 leveringsoptioneelheid de eCommerce CX definiëren. Consumenten eisen niet langer dat elke bestelling binnen twee dagen wordt afgeleverd, maar zoeken in plaats daarvan naar een breder menu aan bezorgopties, waaronder de mogelijkheid om een bezorgdatum te kiezen, gratis verzending, realtime tracking, afhalen in de winkel, duurzame verzending en meer. In feite zou 90% van de consumenten afzien van verzending binnen één tot twee dagen ten gunste van een van deze opties. Om te kunnen concurreren om de loyaliteit van de hedendaagse, verbonden consumenten, moeten merken stoppen met het zien van shoppers als een monoliet en in plaats daarvan op maat gemaakte verzendopties aanbieden die passen bij hun unieke behoeften. ervaring.
De verschuiving naar gestandaardiseerde in-store technologie
Paul Brenner
SVP van retailmedia en partnerschappen
Vibenomics
2024 is het jaar van technische standaardisatie in de winkel, waarbij de fragmentatie van diverse en onsamenhangende oplossingen in de markt wordt aangepakt. Aanbieders zullen open, gestandaardiseerde systemen adopteren, die schaalbaarheid en soepele integratie bieden.
Ondertussen zullen retailers zich verder verdiepen in digitale technologie-experimenten. Hun doel is simpel: een ruimte creëren waar adverteerders kunnen gedijen en shoppers kunnen genieten van een betere ervaring. Door rigoureus te testen en te leren, zullen retailers hun digitale investeringen verfijnen. In deze harmonie van eenheid en innovatie streven retailers en aanbieders naar een ecosysteem waarin iedereen floreert.
Programmatisch adverteren is aan het transformeren, waarbij Retail Media Networks het voortouw neemt. Dankzij gegevens uit de eerste hand hebben RMN’s een diepgaand inzicht in hun klanten, waardoor ze de waarde kunnen maximaliseren via programmatische advertenties. In 2024 zullen we de opkomst zien van ‘always on’ retailmediaoplossingen – een ononderbroken aanpak via digitale kanalen zoals sociale media, e-mailmarketing en in-store audio. RMN’s zullen ook programmatische oplossingen implementeren om de winkelervaring te verbeteren, dynamische inhoud te creëren en op een meer gepersonaliseerde en boeiende manier contact te maken met het publiek.
On-premise personalisatie van het volgende niveau
Jaime Bettencourt
SVP omzetgroei en merkstrategie
Mood Media
Vooral volgend jaar en in de toekomst zal personalisatie op locatie evolueren naar een meeslepende reis waarbij AI-gestuurde technologieën, zoals machine learning-algoritmen, IoT-sensoren en beacon-technologie, op maat gemaakte ervaringen bieden die de grenzen van de conventionele detailhandel overstijgen. Dit zal verder worden verbeterd door online gegevens te koppelen aan winkelen in de winkel. Stel je voor dat iemand voor het eerst een winkel binnenstapt, en de schermen passen zich intuïtief aan aan hun voorkeuren terwijl ze door de gangpaden lopen. Deze technologie biedt productaanbevelingen die aansluiten bij hun behoeften, waardoor investeringen en merkloyaliteit worden geactiveerd.
Meeslepende en interactieve technologieën geven een nieuwe vorm aan de productontdekking door consumenten boeiende, gepersonaliseerde ervaringen te bieden, gebaseerd op AI-ervaringen uit online aankoopvoorkeuren. Deze technologieën leiden tot beter geïnformeerde aankoopbeslissingen, minder retourzendingen en een grotere klanttevredenheid. Naarmate deze technologieën evolueren, zal hun impact op de productontdekking de komende jaren aanzienlijk toenemen. Of het nu gaat om het voorstellen van de perfecte top als aanvulling op geselecteerde broeken of het samenstellen van een winkelavontuur dat resoneert met de individuele smaak, ervaringen op locatie zullen zijn als nooit tevoren. Deze personalisatie op een hoger niveau, geleid door AI, realtime en online data en beacon-technologie, zal van elk bezoek een uitzonderlijk en geïndividualiseerd avontuur maken, waardoor de detailhandel een nieuw niveau van gemak krijgt.
Omnichannel-zichtbaarheid is een noodzaak, geen wens
Padhu Raman
Chief Product Officer
Osa Commerce
Bedrijven die er niet in slagen omnichannel-distributie toe te passen, riskeren teleurstellende klanten en omzetverlies, omdat de verwachtingen van consumenten voor snelle, flexibele levering blijven stijgen. Om de zichtbaarheid en orderafhandeling te behouden, moeten retailers zich nu tot technologie wenden om hun supply chain via alle kanalen te beheren – en niet in de komende jaren. AI en voorspellende analyses zullen de komende tien jaar de winnaars en verliezers in de productie en de detailhandel scheiden. Leiders die big data benutten om de voorraad te optimaliseren, de vraag te voorspellen, de kosten te beheersen en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen, zullen hun minder analytische collega’s domineren. Bedrijven die er niet in slagen om dit beleid over te nemen, zullen te maken krijgen met stijgende kosten en een dalende efficiëntie.
