Het runnen van een familiemerk gedurende meer dan zeventig jaar is geen sinecure, en gezien alle veranderingen binnen de retailomgeving kan niemand het een traditionele retailer kwalijk nemen dat hij ernaar streeft te behouden wat aanvankelijk succes dreef.
Daniel’s Jewelers , met het hoofdkantoor in Culver City, Californië, behoudt echter niet alleen die kernsucceszaden, maar maakt ook gebruik van innovatieve technologie om klanten naar de meer dan 100 locaties in Californië, Arizona, Texas en Nevada te laten stromen.
Techniek in het spel
De nieuwste implementatie is verkeersanalyse in de winkel van RetailNext. De technologie wordt door meer dan 450 merken gebruikt, waardoor Daniel’s Jewelers naast Macy’s , Sephora en Bloomingdale staat in de zoektocht naar het analyseren van winkelgedrag , winkelpatronen en trends om zo een hogere omzet te genereren.
De technologie biedt een schat aan gegevens om dat allemaal te doen en helpt winkelteams de bezettingsgraad te meten en maatregelen ter bescherming van activa te stimuleren, aldus Joe Shasteen, global manager of advanced analytics bij RetailNext.
“Een andere manier om aan ons te denken is de hartslag van de winkel, waarbij talloze bedrijfsfuncties worden doorkruist en inzichten worden georganiseerd in intuïtieve en bruikbare dashboards die de resultaten voor zowel retailers als shoppers verbeteren”, vertelde hij aan RetailCustomerExperience in een e-mailinterview.
RetailNext maakt gebruik van AI-aangedreven winkelanalyses die detailhandelaren diepgaand inzicht bieden in het winkelgedrag.
“Deze informatie stelt detailhandelaren in staat de winkelindeling te verbeteren , rijen en files te verminderen, marketinginspanningen af te stemmen op het echte winkelgedrag en de personeelsbezetting aan te passen aan de vraag van de klant – wat resulteert in een meer persoonlijke, efficiënte en plezierige winkelervaring”, aldus Shasteen.
Het doet dat allemaal en nog veel meer voor Daniel’s Jewellers en verbetert ook de klantervaring.
Pijnpunten om te elimineren
Daniel’s Jewelers wilde zich aanvankelijk concentreren op nauwkeurige metingen van zijn digitale advertentie- inspanningen in relatie tot winkelbezoek en verkoop.
Traditionele methoden voor het tellen van winkelverkeer boden een ontoereikend en oppervlakkig inzicht in gedrag, legde CEO David Sherwood uit in een e-mailinterview.
“Met de AI van RetailNext wilden we een nauwkeuriger en gedetailleerder inzicht krijgen in de verkeerspatronen, verblijftijden en conversiepercentages van klanten.”
Hoe de technologie in het spel kwam
Daniel’s Jewelers maakte voor het eerst kennis met RetailNext en zijn technologie via een brancheconferentie en discussie binnen zijn netwerk van collega’s in de detailhandel.
“Naarmate we onze fysieke aanwezigheid uitbreidden en meer investeerden in digitaal adverteren, erkenden we de behoefte aan een alomvattende oplossing om de impact van onze digitale campagnes op het winkelverkeer en de prestaties te meten”, aldus Sherwood.
“RetailNext viel op als leider op het gebied van verkeersanalyse in de winkel, met een staat van dienst in het bieden van bruikbare inzichten aan detailhandelaren om hun activiteiten te verbeteren en de klantervaring te verbeteren. Na het evalueren van verschillende opties hebben we voor RetailNext gekozen vanwege zijn robuuste technologie, branche-expertise, en reputatie voor het leveren van tastbare resultaten.”
De ROI en CX
Sinds de implementatie heeft Daniel’s Jewelers “een aanzienlijke verbetering” bereikt in zijn vermogen om winkelprestaties te meten en te analyseren en krijgt het waardevolle inzichten in het gedrag van klanten die voorheen ontoegankelijk waren.
“We kunnen nu volgen hoe klanten zich door onze winkels bewegen, in welke ruimtes ze de meeste tijd doorbrengen en hoe ze omgaan met onze producten”, aldus Sherwood.
Dankzij dat niveau van inzicht kan de retailer de winkelindeling, productdisplays en personeelsbezetting afstemmen op de behoeften en voorkeuren van klanten.
“Door het winkelgedrag beter te begrijpen, kunnen we een meer gepersonaliseerde en naadloze winkelervaring creëren die ervoor zorgt dat klanten terugkomen”, aldus Sherwood. “Hiermee kunnen we de algehele klantervaring verbeteren.”
Een van de meest opvallende rendementen op investeringen is de mogelijkheid om de personeelsbezetting te optimaliseren op basis van realtime verkeersgegevens.
“Door onze personeelsbezetting af te stemmen op de spitsuren, hebben we de klantenservice verbeterd, de wachttijden verkort en de verkoopconversieratio’s verhoogd”, zei hij.
Dat heeft een directe impact gehad op de klantervaring , omdat klanten meer persoonlijke aandacht en hulp krijgen wanneer ze die het meest nodig hebben.
“Bovendien hebben de inzichten van RetailNext ons geholpen mogelijkheden te identificeren om de winkelindeling en productmerchandising te verbeteren, waardoor de algehele winkelervaring voor onze klanten verder wordt verbeterd”, aldus Sherwood.
Sleutels tot succes
Het succes van het technologieproject is volgens Sherwood te danken aan de samenwerking tussen de interne teams van Daniel’s Jewelers en de implementatiespecialisten van RetailNext.
“Door nauw samen te werken, hebben we gezorgd voor een soepele en succesvolle uitrol van de technologie in al onze winkels. Mijn advies aan andere retailers is om te investeren in grondige training en verandermanagementprocessen om een succesvolle adoptie te garanderen en de voordelen van de technologie te maximaliseren.”
RetailNext werkt vanaf het begin nauw samen met een retailer om doelen en de meest geschikte oplossingen te identificeren, aldus Shasteen.
Een beoordeling van de bestaande IT-infrastructuur begeleidt eventuele noodzakelijke upgrades om een naadloze integratie te garanderen.
“Hierna houden we toezicht op het installatieproces en bieden we uitgebreide training aan het personeel, zodat ze zijn toegerust om de nieuwe technologie effectief te benutten”, aldus Shasteen. “Om retailers tijdens dit traject te ondersteunen, wijst RetailNext een toegewijde retail engagement manager aan. Deze retail engagement manager helpt niet alleen bij de implementatie, maar helpt ook bij het interpreteren van inzichten, zodat retailers datagestuurde beslissingen kunnen nemen om hun activiteiten en klantervaring te verbeteren.”
