De pandemie van 2020-2021 heeft de toeleveringsketen van de detailhandel omvergeworpen en drie jaar later is er nog steeds geen sprake van een terugkeer naar de stabiliteit van vóór de pandemie.
Dat is niet goed voor retailers die ernaar streven producten op voorraad te houden en klanten tevreden te houden. Zoals studies en onderzoek hebben aangetoond, zal de hedendaagse consument snel in paniek raken als een online artikel niet op voorraad is of niet beschikbaar is wanneer hij of zij naar de kassa gaat. Ook zijn ze niet zo dol op lege schappen waar hun favoriete product ooit binnen handbereik lag. In feite zou 24% van de Amerikaanse consumenten hun winkelmissies staken en de winkel verlaten zonder andere artikelen in hun winkelmandje te kopen als er een gat in de schappen zou zijn.
Volgens recente gegevens van Retail Insight heeft 78% van de Amerikaanse shoppers de afgelopen twaalf maanden te maken gehad met producten die niet op voorraad waren in de winkel. Niet alleen dat, maar 68% van de shoppers heeft online hetzelfde probleem met uitverkochte producten ervaren.
Voeg daar de inflatie en de problemen met de kosten van levensonderhoud aan toe, en retailers staan nog steeds voor dezelfde problemen als twee jaar geleden.
Maar er zijn oplossingen binnen handbereik voor detailhandelaren als ze realtime gegevens kunnen gebruiken om een consistent beeld van de voorraadniveaus te creëren en wendbaar en efficiënt kunnen zijn als het gaat om het aanvullen van de schappen, wat allemaal bijdraagt aan de loyaliteit en tevredenheid van de klant.
RetailCustomerExperience nam in een e-mailinterview contact op met Paul Boyle, CEO van Retail Insight, om meer te weten te komen over wat retailers kunnen doen en met welke uitdagingen de huidige supply chain merken worden geconfronteerd op basis van onderzoek van Retail Insight.
Q . Hoe zou u op dit moment in het algemeen de situatie van uitverkochte winkels beschrijven?
A . Het lijdt geen twijfel dat de situatie waarin de voorraad niet op voorraad is in de detailhandel een aanzienlijk probleem blijft, een probleem waarvan veel consumenten denken dat het sinds de pandemie is geëscaleerd. Zozeer zelfs dat uit onderzoek van Retail Insight blijkt dat 75% van de shoppers nu het gevoel heeft dat de productbeschikbaarheid verder is afgenomen dan tijdens COVID-19.
Terwijl de pandemie een lange schaduw over de toeleveringsketen van de detailhandel wierp, zijn recentere factoren, met name het macro-economische landschap en de daarmee samenhangende arbeidsuitdagingen, naar voren gekomen als de belangrijkste factoren die het huidige probleem van onvoldoende voorraad voor detailhandelaren verergeren.
Deze problemen zijn niet zo acuut als sommige van de problemen die de pandemie heeft veroorzaakt, maar ze zijn meer systemisch en vereisen dat detailhandelaren belangrijke onderdelen van hun winkelactiviteiten effectiever uitvoeren om de productbeschikbaarheid te maximaliseren en uiteindelijk hun klanten beter van dienst te zijn.
Q . Hoe zou u de mening van de consument over artikelen die niet op voorraad zijn omschrijven? Is het zo sterk dat het consumenten ertoe aanzet zich tot andere merken te wenden, of zijn consumenten niet zo wispelturig?
A . Uit gegevens van Retail Insight blijkt dat drie op de tien (30%) Amerikaanse consumenten hun loyaliteit aan een kruidenier in twijfel zouden trekken als de voorraad niet meer op voorraad zou komen. Als ze bovendien een gat in de schappen ervaren, zou nog eens 24% hun winkelmissies helemaal staken en de winkel verlaten zonder andere artikelen te kopen, waardoor de kans groter wordt dat ze naar een concurrent overstappen. In het huidige retailklimaat verwachten consumenten onmiddellijkheid en beschikbaarheid, en wanneer een retailer niet levert, kiezen klanten snel voor de op één na beste optie.
Q . Wat moeten detailhandelaren nu doen aan de voorraadstrategie, nu de feestdagen aanbreken: moeten ze al het mogelijke doen om te voorkomen dat consumenten die ervaring krijgen, of willen ze consumenten compenseren die met deze ervaring te maken hebben?
A . Uit een onderzoek van Retail Insight blijkt dat 56% van de shoppers zegt dat de voorraad in de aanloop naar Kerstmis groter is. Het is dus duidelijk dat de beschikbaarheid van producten rond de feestdagen iets is waar klanten zich op concentreren. Om te voorkomen dat uitverkochte voorraden de drukke en op voedsel gerichte feestdagen verstoren, hebben retailers een accuraat beeld nodig van welke producten in de schappen liggen die klanten kunnen kopen. Veel retailers maken gebruik van gap-scans, maar dit gebeurt in hoge mate handmatig, kost kostbare tijd en geeft een beperkt beeld van de beschikbaarheid op dat moment. In plaats daarvan zorgt een datagestuurde benadering van het monitoren van de productbeschikbaarheid ervoor dat retailers een volledig inzicht in het probleem krijgen, wat leidt tot een grotere operationele efficiëntie en verkoop. Met behulp van deze informatie krijgen detailhandelaren een volledig, realtime beeld van de beschikbaarheidsproblemen waarmee ze worden geconfronteerd. Met behulp van deze informatie kunnen detailhandelaren winkelmedewerkers doorverwijzen naar plaatsen waar de voorraad niet op voorraad is, waardoor het gokspel wordt geëlimineerd en de arbeidsproductiviteit toeneemt. Het kan ook worden gebruikt om geautomatiseerde inzichten te ontsluiten, waardoor medewerkers tijd vrijmaken om klanten te bedienen en te verkopen – wat zo cruciaal is tijdens de ‘gouden wijk’ van de detailhandel tijdens de vakantieperiode.
Q . Waar en hoe komen real-time data binnen om de uitdaging van uitverkochte situaties te helpen oplossen en realiseren de meeste retailers zich dat data van onschatbare waarde zijn bij het oplossen van het probleem?
A . Realtime gegevens zijn van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat klanten altijd kunnen kopen wat ze willen, wanneer ze maar willen. Vanaf het moment dat een artikel het distributiecentrum van een detailhandelaar binnenkomt tot het moment waarop het door de klant in de winkel wordt gekocht, zijn er eindeloos veel verschillende datapunten die – mits effectief ingezet – een nauwkeurig, altijd beschikbaar hulpmiddel voor beschikbaarheidsmonitoring kunnen bieden. Het is echter geen eenvoudige opgave om volledig te profiteren van deze gegevens. Retailers moeten geavanceerde, cognitieve technologie adopteren – een unieke mix van inhoudelijke expertise en AI – om de inzichten die uit realtime data voortkomen effectief te kunnen analyseren, benutten en actie te ondernemen. Naarmate het bewustzijn van het belang van realtime gegevens blijft groeien, zullen steeds meer retailers geavanceerde analyseoplossingen omarmen om concurrerend te blijven en hun klanten een naadloze winkelervaring te bieden.
