We hebben allemaal de krantenkoppen gezien die op Black Friday begonnen, over klanten die in de winkel strijden om het nieuwste speelgoed, de beste verkoopprijs en een supervoordelige deal.
Het is een scenario dat retailers verafschuwen vanwege de potentiële veiligheidsproblemen, de impact op winkelmedewerkers en de slechte klantervaring die daarbij een rol speelt.
Hoewel dit het meest opvallend is tijdens de feestdagen, vormt de spanningsfactor bij de consument een steeds grotere uitdaging voor zowel retailers als winkelpersoneel en het doel om een lonende klantervaring te bieden.
RetailCustomerExperience nam in een e-mailinterview contact op met Christine Miles , auteur van het boek ‘What Is It Costing You Not To Listen: The Power of Understanding to Connect, Influence, Solve & Sell’, voor tips over hoe retailers argumenten en spanningen kunnen vermijden met het klantenbestand.
Waar de spanning ligt
Q . Is de spanning tijdens de feestdagen in de detailhandel toegenomen sinds de pandemie – en is dit puur fysiek of omvat het ook online ondersteuning en callcenters in de detailhandel?
A . Stress en spanning tijdens de feestdagen zijn geen nieuw fenomeen. Onderzoek door de jaren heen heeft consequent aangetoond dat stress toeneemt tijdens de feestdagen, waarbij acht op de tien Amerikanen zeggen dat de verwachtingen en gebeurtenissen rond de feestdagen ervoor zorgen dat ze meer stress voelen. Uit de laatste statistieken blijkt dat 48% van de Amerikanen aangeeft dat geld de grootste oorzaak is van hun vakantiestress.
Hoewel de spanningen tijdens de feestdagen niet nieuw zijn, zijn de algemene stress, angst en depressie sinds de pandemie toegenomen, waardoor het vuur van de vakantiestress nog verder is aangewakkerd. De Wereldgezondheidsorganisatie meldde in 2022 dat er een piek van 25% was in de mondiale angst en depressie. Bovendien heeft het toegenomen werken op afstand geleid tot minder dagelijkse sociale interacties met collega’s en een groter isolement, ook al zitten we niet langer in een gedwongen opsluiting. Hoewel werken op afstand vaak de voorkeur heeft, lijken de gevolgen van het minder tijd doorbrengen met anderen te hebben geleid tot een vermindering van het sociale bewustzijn en de tolerantie in onze sociale interacties. We lijden onder een verminderde gemeenschappelijke tolerantie voor interactie met anderen, de emotionele lontjes van mensen zijn korter, mensen lijken minder geduldig en zijn geneigd de tijd te nemen om vriendelijk met elkaar om te gaan. De detailhandel heeft het zwaarst te lijden onder deze collectieve emotionele stress.
Potentiële strategieën
Q . Wat kan een retailer doen om de spanning te verlichten: training, HR-programma’s. enz.?
A . Omgaan met gespannen en gestreste klanten vereist de emotionele vaardigheden om de moeilijke emoties van hun klanten naar een positief resultaat te loodsen. Het is van cruciaal belang om retailteams te trainen om te leren luisteren op een manier die de ervaring van de klant weerspiegelt, ongeacht of de klant gelijk heeft, zodat ze zich gezien voelen. Wanneer medewerkers de emotionele vaardigheid van echt luisteren leren, zijn ze beter toegerust om deze emotioneel latente situaties te verspreiden. Door te investeren in luistertrainingen raken retailers op een andere manier verbonden met hun klanten, waardoor ze klanten voor het leven werven en behouden.
Q . Wat kan een winkelmanager op meer lokaal niveau doen om de spanning voor winkelmedewerkers te helpen verminderen?
A . Medewerkers ervaren dezelfde vakantiestress en spanning als hun klanten, met als bijkomend probleem dat ze dagelijks worden blootgesteld aan klagende klanten. Onderzoek toont aan dat als je 30 minuten of langer klaagt, je hersenen fysiek beschadigd kunnen raken, waardoor je hersenen in een pap veranderen en de kans groter wordt dat je je op dezelfde manier zult gedragen. Lokale detailhandelaren moeten de effecten van deze negatieve interacties tegengaan. Eén suggestie is om regelmatig debriefingsbijeenkomsten te houden met uw medewerkers om hun gevoelens over hun klantinteracties te bespreken. Maar laat ze, in plaats van zich te concentreren op de moeilijke klantsituaties, verhalen delen over hun beste en meest positieve momenten en interacties met hun klant. Het verleggen van de focus van wat er mis is gegaan naar wat er goed is gegaan, is een tegengif voor de negativiteit die een blijvende impact kan hebben en de tevredenheid en het behoud van werknemers kan schaden.
Tips om spanning te beheersen
Q . Wat zijn enkele tips om de spanning bij vakantiekopers weg te nemen?
A . Tip nr. 1 : Laat de mantra ‘de klant heeft altijd gelijk’ los. Deze boodschap plaatst medewerkers in een negatieve en vaak no-win-positie bij de klant en kan ertoe leiden dat medewerkers zich gedemoraliseerd voelen en/of de behoefte krijgen om slecht gedrag van een klant te tolereren. Verander de mantra in ‘de klant moet zich begrepen voelen’. De meest effectieve manier om lastige klanten onder de aandacht te brengen, is door te luisteren om zowel hun gevoelens als hun situatie te begrijpen, in plaats van hen te vertellen dat ze gelijk hebben.
Tip nr. 2 : Gebruik emotionele taal in uw verkoopproces. In plaats van uw klanten alleen maar te vragen hoe het met hen gaat, kunt u hen ook vragen hoe zij zich voelen? Het voordeel van vragen hoe iemand zich voelt, is dat het negatieve emoties en ervaringen normaliseert door ze naar buiten te laten. We zijn allemaal mensen en worstelen met de stress van het leven en de feestdagen. Door op gevoelsniveau contact te maken met klanten, worden niet alleen spanningen weggenomen, maar wordt hun winkelervaring bij u ook anders en gedenkwaardig.
Tip nr. 3 : Stop met zeggen dat u het begrijpt. De woorden die ik begrijp hebben weinig te maken met begrip en kunnen ertoe leiden dat een klant meer argumentatief dan minder is. Waarom? Als je tegen een klant zegt dat je het begrijpt, maar de klant zich niet begrepen voelt, leidt dat tot een strijdlustiger klant. Zeg in plaats daarvan: “Laat me eens kijken of ik je begrijp…?” Vat vervolgens hun zorgen samen, inclusief hun gevoelens, in ongeveer 30 seconden, en zeg opnieuw tegen de klant: “Begrijp ik je?” Dit geeft de klant de controle om te beslissen of hij zich begrepen voelt en creëert een coöperatieve benadering om de klant te helpen zich begrepen te voelen in plaats van een concurrerende aanpak.
