Trends in consumentengedrag zijn van cruciaal belang voor merken en retailers in hun zoektocht om de verkoop te stimuleren, de loyaliteit te vergroten en de klantbetrokkenheid te vergroten.
Maar zoals de geschiedenis laat zien, is consumentengedrag verre van iets dat ooit in steen gebeiteld is of zelfs maar van jaar tot jaar consistent is.
Dat komt door het brede en steeds groter wordende scala aan factoren die de trends in het consumentengedrag in de loop van een jaar, in slechts een paar maanden of vrijwel onmiddellijk, beïnvloeden en veranderen, zoals te zien was in 2020, toen de COVID-19-pandemie de detailhandelssector in rep en roer bracht.
Bij de hedendaagse shopper draait alles om een samenhangende interactie met merken en retailers: een persoonlijk traject bij het browsen en kopen, en ze vinden het niet erg als dit langer duurt dan in het verleden.
Volgens onderzoek van Kearney geeft 80% van de consumenten zelfs de voorkeur aan een goede klantenservice-ervaring die langer duurt dan aan een snellere.
Hier volgt een overzicht van de belangrijkste trends op het gebied van consumentengedrag die wortel schieten.
Consumentengedrag wordt persoonlijk
Consumenten willen en verwachten een gepersonaliseerde ervaring, of het nu in een app, op een website of in een winkel is. Volgens Shopify is de trend een overwinning voor retailers. Personalisatieprogramma’s leveren tot 15% hogere conversiepercentages en 20% hogere klanttevredenheidspercentages op.
En personalisatie kan veel opleveren voor het merk.
Sinds PetSmart in 2018 zijn loyaliteitsprogramma Treats Rewards lanceerde, heeft de retailer elk jaar een ledengroei met dubbele of soms driecijferige cijfers gekend. Maar 2022 was er één voor de recordboeken, waarbij de activatie van Treats-leden bijna 150% hoger lag dan in 2021.
Dit jaar bereikte de 37-jarige dierenwinkel de grens van 60 miljoen leden – en daar zijn verschillende redenen voor, aldus Bradley Breuer , VP marketing, loyaliteit, personalisatie en klantrelatiebeheer.
Het doel van het loyaliteitsprogramma is om de band met de ouders van huisdieren te verdiepen en het succes van de inschrijving is gekoppeld aan de inspanningen van de winkelier om te experimenteren, innoveren, testen, leren en persoonlijk te worden.
“Mensen willen zich aanmelden omdat we iets aantrekkelijks aanbieden”, vertelde Breuer aan RetailCustomerExperience in een e-mailinterview.
Maar het is niet alleen de huisdierensector die persoonlijk wordt. De hedendaagse beautyretailers haasten zich om consumentenpersonalisatie te bieden en tegelijkertijd technologie in de vergelijking te integreren, aangezien jongere consumenten helemaal om technologie draaien.
Kijk eens naar deze statistiek: bijna de helft, 43%, van de shoppers zou liever een foundation matchen via AI online dan testen in de winkel. En nog meer, 62%, is eerder geneigd een product te kopen als ze schoonheidstechnologie kunnen gebruiken om die perfecte tint of formule te vinden.
Deze bevindingen komen uit een Bolt-rapport, uitgevoerd in samenwerking met YouGov, waarin consumenten werden ondervraagd over de manier waarop AI en technische hulpmiddelen de winkelervaring beïnvloeden en hoe het personaliseren van de winkelervaring de klantbetrokkenheid kan vergroten en de klantloyaliteit kan vergroten.
En de resultaten waren lonend voor beautyretailers.
Het virtuele lippenstift passen van Estee Lauder zorgde volgens het rapport voor een 2,5x hogere conversieratio van klanten die de AI-tool gebruikten. Neutrogena’s samenwerking met Nourish culmineerde in 3D-geprinte huidsupplementen, waardoor gepersonaliseerde huidverzorging met een simpele foto mogelijk werd.
Uit de gegevens van Bolt blijkt dat meer dan de helft, 58%, van de consumenten 10% meer zou betalen voor schoonheidsproducten als deze gepaard gaan met gepersonaliseerde online winkelervaringen.
Meeslepende, meeslepende ervaringen waar veel vraag naar is
Meeslepende winkelervaringen zorgen voor loyale klanten: Bijna 66% van de consumenten zegt dat ze een loyale klant zouden worden als een merk/retailer een aantrekkelijkere winkelervaring zou bieden .
“Als de verhalen van uw producten niet overal worden getoond waar uw klanten zijn, maakt u niet de klantervaringsbelofte waar die u aan het bestuur en uw klanten hebt beloofd”, zegt Kristin Naragon, hoofd strategie en marketing bij Akeneo, in een persbericht. op recente gegevens. “Dit betekent dat jouw CX-strategie niet kan bestaan zonder een productbelevingsstrategie.”
Consumenten hunkeren naar meeslepende en unieke ervaringen , aldus een blog van Robin Waite, een businesscoach. “Merken die meeslepende, boeiende en unieke ervaringen kunnen bieden, zullen opvallen in de markt… De marktonderzoeksvragen die bedrijven hierbij kunnen begeleiden zijn: Hoe kan ik unieke ervaringen creëren rond mijn producten of diensten? Naar wat voor soort ervaringen zijn mijn consumenten op zoek Hoe kunnen deze ervaringen mijn merk-klantrelatie versterken?”
Iets minder dan de helft, 42%, van de consumenten geeft prioriteit aan uitgaven aan ervaringen in plaats van aan bezittingen . Dat blijkt uit onderzoek van Paysafe waaruit bleek dat het consumentenlandschap een mix is van optimisme, voorzichtigheid en bereidheid om het bestedingspatroon aan te passen.
“Consumenten zullen voorrang geven aan discretionaire uitgaven aan goederen en ervaringen die hen vreugde brengen. Dit is een consistente trend die duidelijk wordt ondersteund door ons onderzoek. Als bedrijven, groot of klein, hiervan willen profiteren, betekent dit dat elke ervaring en elke transactie telt. Door een soepele betaalervaring aan te bieden, vergroten bedrijven de klantervaring en loyaliteit”, aldus Rob Gatto, Chief Revenue Officer bij Paysafe, in een persbericht over het onderzoek.
Consumentengedrag waarin fysiek en digitaal samenkomen
Een paar jaar geleden kwam de term ‘phygital’ in de retentiesector terecht en identificeerde de trend van consumentengedrag waarbij shoppers geen onderscheid zagen tijdens het winkelen in de winkel van een merk en via de digitale kanalen van het merk. Het omvat ook hoe het consumentengedrag snel veranderde tijdens het afrekenscenario.
De fygitale ervaring omvat alles, van het afluisteren van kiosken en mobiele apps tot het omarmen van digitale betalingen of het kiezen van afhalen aan de stoep – dit alles vergroot de trends in consumentengedrag.
Beschouw deze statistieken eens uit een PlayUSA-enquête over hoe Amerikaanse consumenten de huidige afrekenopties zien :
- Ruim vier op de vijf (84%) Amerikanen zeiden dat ze graag zelfbedieningskiosken gebruiken, en 66% zei dat ze er een zouden gebruiken in plaats van een bemande kassa.
- 84% van generatie Z en 76% van de millennials geven aan de voorkeur te geven aan op technologie gebaseerde kassa’s, net als 57% van generatie X en 46% van de babyboomers.
- De redenen voor de voorkeur liepen uiteen. Bijna driekwart (71%) zegt dat dit komt doordat handmatig afrekenen langer duurt, maar 60% zegt dat ze deze route kiezen omdat ze niet met mensen hoeven te praten. Bijna één op de zes (14%) zegt zelfs te zullen wachten op een zelfbedieningskiosk als er bij een bemande kassa geen rij is.
De online- en winkelervaring zijn nu ” intrinsiek met elkaar verweven “, aldus Steve Sivitter, CEO van 1WorldSync.
“De grenzen tussen digitale en fysieke retailkanalen vervagen, wat aanleiding geeft tot een ‘fygitaal’ winkeltijdperk waarin consumenten online en in-store winkelen naadloos samenvoegen om weloverwogen aankopen in de winkel te doen en vice versa. Dit onderling verbonden ecosysteem weerspiegelt de toekomst van de detailhandel , waarmee de complementaire en onmisbare relatie wordt aangetoond tussen online en fysieke platforms bij het verbeteren van de klantervaring en keuze”, zei hij over recente onderzoeksresultaten over consumentengedrag.
Duurzaamheid, duurzaamheid, duurzaamheid
Een van de nieuwste trends op het gebied van consumentengedrag is de belangstelling van consumenten voor duurzaam winkelen , waarbij een overweldigende meerderheid van de jonge Amerikaanse shoppers bereid is meer uit te geven aan milieuvriendelijke artikelen, zo blijkt uit een enquête van Tata Consultancy Services die Amerikaanse en Britse consumenten ondervroeg.
De drang om bij duurzame retailers te winkelen komt ondanks het feit dat 55% van de Amerikaanse consumenten bezuinigt op hun vrije uitgaven, zo blijkt uit een persbericht over het onderzoek.
Uit het onderzoek blijkt dat een grote meerderheid van de consumenten in de VS (86%) zegt dat het voor hen van belang is of een artikel duurzaam is gemaakt of uit een verantwoorde bron is gewonnen, en dat gemiddeld 69% van alle ondervraagde consumenten onlangs meer heeft betaald voor duurzame producten. Maar in ruil voor beloningen voor duurzame keuzes zou 62% eerder geneigd zijn om bij een bepaalde retailer geld uit te geven.
Twee derde van de consumenten, tussen de 18 en 34 jaar oud, koopt waarschijnlijk bij detailhandelaren die zich inzetten voor duurzaamheid en 69% gelooft dat detailhandelaren een verantwoordelijkheid hebben om hun impact op het milieu te verminderen, blijkt uit een onderzoek van Viant Technology.
“Ons laatste onderzoek toont aan dat consumenten steeds vaker op zoek zijn naar merken die niet alleen praten over duurzaamheid en over het verkleinen van hun CO2-voetafdruk, maar ook daadwerkelijk actie ondernemen”, zegt Jon Schulz, chief marketing officer van Viant, in een persbericht. “Aangezien duurzaamheid voor zowel merken als hun klanten topprioriteit blijft, zijn we blij onze klanten een aantal toonaangevende oplossingen te kunnen bieden, waaronder ons Adtricity-programma, dat merken helpt echte actie te ondernemen om hun duurzaamheidsdoelen te bereiken.”
Zoals Kristin Naragon , chief strategy and marketing officer, Akeneo, in een blog schreef:
“Terwijl sommige mondiale merken zoals Patagonia, Levi’s en AGU duurzaamheid al jaren centraal stellen in hun bedrijfsmodellen, sluiten bekende namen als Kate Spade en J. Crew zich ook aan bij het gesprek door samen te werken met een populaire online consignatiewinkel, ThredUp, Wederverkoopinitiatieven implementeren waarmee klanten geverifieerde ‘gebruikte’ producten kunnen kopen en verhandelen. Nu de tweedehandsmarkt alleen al in de VS in 2026 naar verwachting $26 miljard zal bedragen, is deze stap niet alleen goed voor het milieu, maar ook voor het merk. Op het gebied van meubelen kondigde IKEA een uitbreiding aan van hun eigen wederverkoopprogramma, waarbij werd verklaard dat de Amerikaanse activiteiten in 2022 in totaal zowel minder afval als een totale omzet van $5,9 miljard zagen.”
Volgens een onderzoek is ruim de helft, 60%, van de Gen Z- en Millennial-shoppers gestopt met het kopen van merken die niet over milieuaccreditaties beschikken, en heeft meer dan tweederde van de millennials meer aan een product uitgegeven omdat het duurzaam was. ESW-studie.
“Jongere consumenten zijn zich terdege bewust van de inspanningen van een merk op het gebied van duurzaamheid”, zei Patrick Bousquet-Chavanne, president en CEO van ESW Americas, in een persbericht over de bevindingen. “Deze verschuiving naar milieubewust consumentisme zou merken moeten wakker schudden om transparanter te zijn met hun productie-, verpakkings- en verzendpraktijken.”
Consumentengedrag draait om gemak
De hedendaagse consument weet dat het mogelijk is om vrijwel alle goederen binnen 15 minuten te bestellen en te ontvangen in veel gebieden en binnen een uur of twee in de meeste metrolocaties, en zij maken goed gebruik van deze mogelijkheid, aldus een DoorDash-rapport.
“On-demand digitale handel groeit exponentieel, en de winkelgewoonten en -verwachtingen van consumenten zijn veranderd als gevolg van het feit dat bijna elk product binnen enkele minuten beschikbaar is voor levering”, zei Toby Espinosa, VP advertenties bij DoorDash, in een persbericht over recente gegevens onderzoek. “Maar het is niet alleen de manier waarop consumenten winkelen die evolueert. De manier waarop ze merken ontdekken, ermee omgaan en ermee omgaan is de afgelopen jaren dramatisch veranderd, dus merken en adverteerders moeten ook hun aanpak veranderen.”
Uit de gegevens bleek dat bij het online winkelen voor verbruiksartikelen gemak (74%), gebruiksgemak (48%) en snelheid (46%) voor de respondenten de hoogste prioriteit hebben .
Consumentengedrag versnelt de evolutie van self-checkout
Ikea Amsterdam heeft onlangs twee verkoopautomaten geïntroduceerd die afhalen in de winkel mogelijk maken en dagelijks 480 bestellingen kunnen verwerken. Om deze technologie te integreren, heeft de Amsterdamse winkel verticale opslag ingevoerd en overgestapt op zelfscankassa’s om de winkelruimte te optimaliseren.
De vendingtechnologie is een van de nieuwste ontwikkelingen om tegemoet te komen aan de behoefte van consumenten aan sneller afrekenen en ontvangen van goederen.
“De lockers en click-and-collect-machines die in Amsterdam zijn geïnstalleerd, weerspiegelen de toewijding van Ikea om nieuwe omnichannel-methoden te zoeken om onze klanten te ontmoeten op een manier waarop ze willen worden ontmoet”, zegt Kevin Gamble, country digital manager bij IKEA, in een persbericht.
Uit een recent onderzoek van Tata Consultancy Services bleek dat alle leeftijdsgroepen van consumenten geïnteresseerd zijn in het gebruik van technische winkelervaringen zoals contactloos afrekenen (60%) en het gebruik van QR-codes om meer informatie te ontvangen (54%), waarbij millennials het meest geïnteresseerd zijn in bijna alle digitale winkelhulpmiddelen.
Levering op aanvraag
Leveringssnelheid houdt rechtstreeks verband met gemak en is nu een topprioriteit voor retailers, gezien alle vooruitgang sinds de eerste introductie van Amazon op het gebied van e-commerce. Consumenten verwachten nu niet alleen een snelle levering; ze zullen gemakkelijk overstappen naar een ander merk als ze het benodigde artikel sneller kunnen krijgen.
Toch is er één factor die de leveringsvereiste kan veranderen – gratis verzending – een wens van grote consumenten. Uit een rapport van Kearney blijkt dat 80% van de consumenten bij online winkelen de voorkeur geeft aan gratis verzending boven snelle verzending .
Consumentengedrag stimuleert de revolutie in mobiele handel
Een flink aantal consumenten, 87%, gebruikt hun smartphone om op zijn minst een deel van de tijd een product te onderzoeken terwijl ze in de winkel zijn, en 66% van de shoppers migreert van browsen in de winkel naar online kopen, volgens een onderzoek van 1WorldSync Data .
Meer shoppers winkelen ook online: 66% van de shoppers heeft de afgelopen twee maanden online een artikel gekocht dat ze tijdens eerdere winkeluitstapjes alleen in de winkel hebben gekocht.
Shoppers zullen digitale en mobiele winkelervaringen blijven omarmen, ook al is de pandemie van het coronavirus slechts een herinnering. Dat is een belangrijke bevinding uit een onderzoek van Sinch naar consumentengedrag tijdens COVID-19 en de verwachte post-activiteit.
Ruim de helft van de consumenten, 58%, zal drukte blijven vermijden, 52% zal onnodig reizen vermijden, 46% zal minder tijd in winkels doorbrengen en 45% zal minder vaak uit eten gaan, blijkt uit een persbericht.
Toch bieden retailers niet helemaal de nuttigste digitale en mobiele ervaring die consumenten willen, blijkt uit het onderzoek. Hieruit blijkt dat merken een inhaalslag maken en dat velen niet weten aan welke kanalen klanten de voorkeur geven.
“Klanten zijn nu voor het overgrote deel mobile-first en willen functionaliteit met één druk op de knop: de mogelijkheid om op een intuïtieve, gepersonaliseerde manier te reserveren, bevestigen, kopen, annuleren, informeren, entertainen en verbinding zoeken. Klanten zijn er klaar voor. soorten AI-aangedreven gesprekken via kanalen op hun mobiele apparaten, en merken zijn in een snelle race om al deze digitale interacties en meer aan te bieden”, aldus Jonathan Bean, CMO van Sinch, in de release.
