Te midden van de aanhoudende echo’s van Black Friday en Cyber Monday (BFCM) staan retailers voor een cruciaal moment: een kans om zuurverdiende lessen om te zetten in een blauwdruk die hun strategieën voor 2024 vorm zal geven. Het is duidelijk dat consumenten de kunst van het navigeren door de feestdagen beheersen. en het veiligstellen van de beste deals met behulp van mobiele apps.
Als reactie op de vraag naar naadloze winkelervaringen hebben retailers hun spel naar een hoger niveau getild door mobiele apps in te zetten om de betrokkenheid te vergroten en klanten te verleiden met feestelijke aanbiedingen. Van het sturen van gepersonaliseerde welkomstberichten met een promotie tot het benutten van locatiegegevens en digitale boodschappenlijstjes: retailers zijn op zoek naar klanten waar ze zich ook bevinden in hun klantervaringstraject.
Dit artikel werpt licht op de inzichten uit de Holiday Survey 2023 van Glassbox en biedt retailers waardevolle consumentenfeedback over de betrokkenheid van mobiele apps. Deze inzichten zijn cruciaal voor het stimuleren van succes en het verfijnen van strategieën voor de uitdagingen en kansen die ons dit jaar in het retaillandschap te wachten staan.
Het nieuwe normaal achter mobiele CX
In een tijd waarin smartphones een onafscheidelijk verlengstuk van ons leven zijn, heeft de winkeldynamiek een enorme verschuiving ondergaan. Uit het onderzoek van Glassbox blijkt dat maar liefst 70% van de consumenten hun pre-shopping-traject nu online, via browsen en verlanglijstjes begint. Deze eerste digitale dans vormt de basis voor retailers om een onvergetelijke mobiele app-ervaring te creëren, een cruciaal moment om het omzetpotentieel te maximaliseren.
Vóór BFCM gaf maar liefst 60% van de consumenten al de voorkeur aan het gemak van mobiel boven winkelen via traditionele webbrowsers. Ze voelen zich vooral aangetrokken tot de mogelijkheid om account- en winkelwageninformatie op te slaan, wat een aanzienlijke kans voor retailers benadrukt om de gemaksfactor binnen hun mobiele apps te vergroten. Dit onderstreept de noodzaak voor online retailers om prioriteit te geven aan het verbeteren van hun mobiele app-strategieën en het optimaliseren van de conversiepercentages om de loyaliteit van hun klantenbestand vast te leggen en te behouden.
Toch gaat het niet alleen om gemak; het gaat om verbinding. Uit een recent IBM-onderzoek blijkt dat 52% van de ondervraagde consumenten geïnteresseerd was in het ontvangen van informatie, advertenties en aanbiedingen van winkels die relevant zijn voor hun unieke interesses. Door de klantervaring op maat te maken op basis van echte gebruikersgegevens kunnen retailers hun merkwaarde verhogen.
In het huidige, op mobiel gerichte landschap moeten retailers een revolutie teweegbrengen in de manier waarop klanten omgaan met hun mobiele apps. Wat ooit een luxe was, is nu een norm geworden, en het is absoluut noodzakelijk om mogelijkheden te creëren voor retailers om het mobiele app-traject van hun klanten te benutten.
De waarheid over winkelen via mobiele apps
Vóór BFCM zei 84% van de consumenten dat ze bereid zouden zijn de mobiele app van een detailhandelaar te installeren en te winkelen als deze hen toegang zou geven tot betere prijzen of verkopen. In werkelijkheid downloadde slechts 31% een nieuwe mobiele app voor betere prijzen of verkopen. Deze statistieken onthullen een aanzienlijke discrepantie tussen de intentie van de consument en het daadwerkelijke gedrag, wat een gemiste kans voor detailhandelaren betekent om hiervan te profiteren.
Deze ontkoppeling onderstreept het belang van retailers die het downloaden van apps en het winkelen via mobiele apps stimuleren. Door exclusieve deals, kortingen of beloningen aan te bieden die alleen toegankelijk zijn via hun mobiele apps, kunnen retailers de verwachtingen van consumenten afstemmen op acties, waardoor de kans op adoptie en betrokkenheid van apps wordt vergroot.
Uit post-BFCM-enquêtegegevens van Glassbox blijkt ook dat 80% van de consumenten tevreden is over de winkelervaring met hun mobiele app. De geheime saus? Personalisatie. Retailers, afgestemd op de hartslag van hun publiek, stellen op maat gemaakte inhoud en gerichte promoties samen, die naadloos aansluiten op de behoeften van de consument. Opvallend is dat 75% van de Millennials en 74% van de Generatie Z-consumenten hun winkelreis voor de feestdagen begonnen via mobiele apps, wat de cruciale rol onderstreept die deze platforms spelen in de moderne handel.
In het huidige competitieve retaillandschap kunnen retailers het zich niet veroorloven de kracht van mobiele app-engagement over het hoofd te zien. Terwijl we door de complexiteit van 2024 navigeren, moeten retailers hun mobiele app-strategieën onder controle houden door te anticiperen op de verwachtingen van gebruikers, opkomende uitdagingen op te lossen en zich aan te passen aan het dynamische landschap van besturingssystemen.
De kracht van een gepolijste mobiele app-ervaring
In een digitaal ecosysteem vol met meer dan zeven miljoen apps wereldwijd woedt de strijd om de aandacht van de consument voort. Volgens onderzoek van Statista zouden deze apps in 2023 ruim 935 miljard dollar aan inkomsten binnenhalen.
Nu er zoveel concurrentie en omzetpotentieel op het spel staat, moeten bedrijven met mobiele apps ervoor zorgen dat hun platforms zijn geoptimaliseerd om een opvallende gebruikerservaring (UX) te bieden. Voor retailers is het beheersen van de kunst van het begrijpen en begeleiden van elke mobiele klantreis van het grootste belang. En er zijn talloze reispaden die zich binnen mobiele apps kunnen ontvouwen:
- Het directe pad: waar klanten weten wat ze willen en snel naar de gewenste bestemming navigeren.
- De overdracht: waar klanten overstappen tussen website en app, en omgekeerd.
- The Side Trip: Waar verkenning aan conversie voorafgaat, waardoor gebruikers op een kronkelende reis door een app worden geleid voordat ze converteren.
- The Abandon Journey: Waar potentiële leads wegdrijven, omdat sommige klanten nooit de gewenste conversie realiseren.
Deze verschillende paden dienen als leidraad voor het begrijpen van het gedrag en de voorkeuren van klanten. Gewapend met deze kennis kunnen retailers mobiele app-ervaringen samenstellen die klanten naar de ultieme bestemming leiden: conversie. In de hyperverbonden wereld van vandaag eisen klanten meer dan alleen functionaliteit; ze hunkeren naar meeslepende, wrijvingsloze ervaringen die tegemoetkomen aan hun behoeften. Door deze belofte waar te maken, kunnen retailers een hele reeks voordelen benutten: grotere klantloyaliteit, gestroomlijnde activiteiten en versnelde bedrijfsgroei.
In dit dynamische landschap is het overduidelijk dat de mobiele app-ervaring ertoe doet. Retailers moeten het traject van de mobiele app consequent verbeteren om naadloze interacties te garanderen. Het BFCM-onderzoek van Glassbox onderstreept het belang van mobiele apps bij het vormgeven van het winkellandschap. Het in stand houden van de betrokkenheid bij mobiele apps is essentieel voor het stimuleren van succes, en het integreren van de hier besproken inzichten kan winkelstrategieën voor het begin van het jaar en daarna verbeteren. Nu de verwachtingen voor soepele mobiele interacties steeds groter worden, moeten retailers voldoen aan de industrienormen om concurrerend te blijven en zich voor te bereiden op de opwindende drukte van het kerstinkopenseizoen van 2024.
